Интернет-торговля: правила, которые должен знать потребитель

Про наши обязанности нам сначала рассказывают родители, потом учителя в школе, а затем и строгое начальство, поэтому мы всегда помним, что и кому должны. А вот на что имеем право сами, порой даже не догадываемся. Потому контролирующие органы всячески нас призывают повышать собственную грамотность в житейских вопросах.

Для этого даже придумывают специальные дни. Вот, к примеру, 15 марта отмечается традиционный Всемирный день защиты прав потребителей. Эту дату в России законодательно закрепили в 1994 году. По сложившейся традиции Международная Федерация потребительских организаций - Consumers International (CI) каждый год определяет тематику, и в 2017-ом CI призвал сосредоточиться на правах потребителей в сегменте электронной коммерции и предложил в качестве девиза слоган - «Потребительские права в цифровую эпоху».

В республиканском Управлении Роспотребнадзора соглашаются с мировыми коллегами и отмечают, что в настоящее время эта самая проблемная область.

- Всего в 2016 году было получено 14 465 обращений. Из них о нарушении прав потребителей 8 233. Самая большая доля жалоб приходится на торговлю - 3165 обращений, люди недовольны как продовольственной, так и непродовольственной торговлей, правда продовольственные товары составляют примерно 11-12% от общего количества обращений. Когда приходит жалоба, то первоначально речь идет о добровольном решении проблемного вопроса без обращения в судебные органы. Если не удается добровольно урегулировать данный вопрос, то мы уже помогаем клиентам и на судебном уровне, - рассказывает о принципах работы начальник отдела защиты прав потребителей Ирина Ахметшина.

Сегодня индустрия «электронной коммерции» развивается очень динамично и набирает всё большие обороты. Онлайн-рынок открывает перед потребителями больше возможностей, давая доступ к еще более широкому ассортименту товаров и услуг, чем когда-либо прежде.

Преимущества дистанционной торговли заключаются в следующем: во-первых - это удобно, во-вторых - быстро, в-третьих - чаще дешевле, чем в обычных магазинах. Но, по мере того, как растет спрос на виртуальную торговлю, так всё больше возникает реальных проблем, связанных с неполучением товаров, покупкой некачественных продуктов, защитой персональной информации и так далее. Поэтому осведомленность потребителей в этой области, возможно, позволит избежать подобных проблем и повысить доверие к данному виду бизнеса.

По экспертным оценкам Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) объем этого рынка в России в 2016 году вырос на 21% по сравнению с 2015 и составил 920 млрд рублей. АКИТ прогнозирует, что в этом году тенденция роста продолжится и названная сумма преодолеет отметку уже в 1 трлн рублей. В эту цифру входит и рынок трансграничной торговли, который растет более ощутимыми темпами, чем внутренний сегмент. Наши люди охотно приобретают товары на международных сетевых площадках. В прошлом году эта часть рынка выросла на 37% и сегодня оценивается в размере примерно 300 млрд рублей. Это около трети от всего объема интернет-торговли в России.

Читайте также: Фаррахов: Введение налогов для зарубежных интернет-магазинов привлечет в бюджет РФ 60-80 млрд рублей

Наибольшее количество нарушений в сфере интернет-продаж наблюдается как раз по дистанционной торговле, связанной с покупками различных товаров.

Розалия Арсланова, начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Госалкогольинспекции РТ рассказывает, что если в 2015 году на услуги, полученные в сети было всего 4 жалобы, то в 2016 их уже стало 39, а за неполные два месяца 2017 года поступило 26 обращений, связанных с проблемами при интернет-покупках.

- А если брать результаты по республики, то там все еще хуже. За два месяца 2017 года таких обращений было порядка 200. В первую очередь жалобы связаны с предоставлением неполной и недостоверной информации о самом продавце и о товарах, таких обращений более 70%, - приводит данные статистики Розалия Арсланова.

По России самыми популярными товарными категориями, как на локальном рынке, так и на трансграничном являются электроника и бытовая техника, Одежда и обувь. При этом на локальном рынке доля одежды и обуви составляет 22%, в то время как на трансграничном - 36%. Также популярными категориями являются, товары для авто, парфюмерия и косметика, спорттовары и другие.

Раньше в Татарстане было больше всего обращений с жалобами на товары легкой промышленности, то сегодня ситуация изменилась. Больше всего обращений от жителей республики поступает на медицинские приборы и биологически активные добавки. Также есть жалобы на сложно-технические товары.

Самое большое количество нарушений и, соответственно, жалоб приходит на фирмы «однодневки», а крупные магазины стараются придерживаться требования законодательства.

Каждый продавец, работающий через интернет, обязан предоставить потребителю сведения о:

1. Основных потребительских свойствах товара;

2. Месте нахождения продавца;

3. Месте изготовления товара;

4. Полное фирменное наименование продавца или изготовителя;

5. Цене и условии приобретения товара;

6. Особенностях доставки;

7. Сроке службы и гарантийном сроке;

8. Порядке оплаты товара;

9. Сроке, в течение которого действует соглашение о заключении договора.

На современном рынке, богатом самыми разнообразными товарами и услугами, каждый может выбрать все, что только душа пожелает. Но, к сожалению, иногда между покупателем и продавцом случаются разные курьезы и конфликты, которые следует решать. Такими задачами занимаются специальные организации, в состав которых входят юристы, товароведы, эксперты, которые ориентируются на защиту прав потребителей. По большей части со своими проблемами потребители обращаются в Роспотребнадзор.

Даже если товар приобретен в зарубежном магазине, то руководствоваться в проблемных вопросах нужно российским законодательством.

- У нас были обращения и на AliExpress, - продолжает Розалия Арсланова, - потому что китайские продавцы зачастую торгуют товарами легкой промышленности ненадлежащего качества, но сейчас динамика повернулась в сторону продавцов, потому что они стали придерживаться правил, установленных нашим законодательством. Все же это крупные игроки, которые хотят торговать на нашем рынке, они дорожат своей репутацией и придерживаются законодательных норм, которые установлены у нас. Уже есть судебные прецеденты, закончившиеся в пользу наших потребителей. А не так давно была конференция с крупнейшими международными продавцами и они сами отметили, что сегодня очень сильно повысилась грамотность покупателей.

Впрочем, сфера интернет-торговли все равно остается не до конца урегулированной, потому Роспотребнадзор разработал соответствующий законопроект, который бы регламентировал это направление. Пока он одобрен в первом чтении российскими парламентариями, но специалисты не сомневаются, что в конечном итоге он будет утвержден. Таким образом, закон должен упорядочить сферу интернет продаж.

Памятка интернет-покупателю

Права, приобретающего товар или услугу дистанционным способом, изложены в статье 26.1 Закона о защите прав потребителей:

- Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

- В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

- При отказе покупателей от заказанного товара (качественного), стоимость отправки товара оплачивает покупатель.

Покупатель имеет право на:

- незамедлительное и безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены.

Покупатель может отказаться от исполнения договора и потребовать возврата суммы, уплаченной за товар, при этом возвратив товар с недостатками. В таком случае денежная сумма может быть возвращена: почтовым переводом, перечислением соответствующей суммы на банковский счет или наличными средствами.

Если у вас возникли какие-либо вопросы или были нарушены ваши права как потребителя, то вы можете обратиться за бесплатной консультацией и в Государственную инспекцию Республики Татарстан по обеспечению государственного контроля за производством, оборотом и качеством этилового спирта, алкогольной продукции и защите прав потребителей и в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РТ.